8 bước xử lý hàng hóa khi gặp sự cố trong quá trình vận chuyển quốc tế

Trong quá trình vận chuyển hàng hóa quốc tế, dù đã chuẩn bị kỹ lưỡng, lô hàng vẫn có thể gặp những sự cố như giao chậm, thất lạc, hư hỏng, thiếu hàng, sai thông tin vận đơn hoặc bị giữ tại hải quan. Nếu không xử lý kịp thời, sự cố có thể gây phát sinh chi phí và ảnh hưởng đến kế hoạch giao nhận.

Vì vậy, doanh nghiệp cần có quy trình xử lý rõ ràng để xác định nguyên nhân, thu thập bằng chứng và phối hợp với đơn vị vận chuyển. Dưới đây là 8 bước xử lý hàng hóa khi gặp sự cố trong quá trình vận chuyển quốc tế.

1. Xác định chính xác sự cố

Khi phát hiện vấn đề, việc đầu tiên là xác định lô hàng đang gặp sự cố gì thay vì vội vàng yêu cầu bồi thường hoặc kết luận hàng bị mất.

Một số tình huống thường gặp gồm:

• Hàng giao chậm hơn thời gian dự kiến.
• Hàng bị thất lạc hoặc không xác định được vị trí.
• Bao bì bị móp, rách hoặc ướt.
• Hàng hóa bên trong bị hư hỏng.
• Số lượng hàng thực nhận không đúng.
• Hàng bị giữ tại sân bay, cảng hoặc hải quan.
• Thông tin trên vận đơn không chính xác.
• Không thể giao hàng cho người nhận.

Việc xác định đúng loại sự cố sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn phương án xử lý phù hợp.

2. Kiểm tra trạng thái vận chuyển

Sau khi xác định sự cố, doanh nghiệp cần kiểm tra tracking để biết lô hàng đang ở đâu và trạng thái mới nhất.

Tùy phương thức vận chuyển, thông tin có thể được kiểm tra bằng:

• Mã vận đơn.
• Air Waybill (AWB).
• Bill of Lading (B/L).
• Container Number.
• Tracking Number.

Nếu trạng thái cho thấy hàng đang ở kho, cảng, sân bay hoặc cơ quan hải quan, doanh nghiệp có thể xác định được sự cố đang xảy ra ở công đoạn nào.

Đặc biệt, nếu tracking không cập nhật trong thời gian dài, cần liên hệ với đơn vị vận chuyển để kiểm tra thay vì tự suy đoán tình trạng hàng.

3. Liên hệ ngay với đơn vị vận chuyển

Sau khi có thông tin cơ bản, doanh nghiệp nên thông báo sự cố cho đơn vị vận chuyển hoặc forwarder càng sớm càng tốt.

Khi liên hệ, nên cung cấp đầy đủ:

• Mã vận đơn.
• Tên người gửi và người nhận.
• Ngày gửi hàng.
• Tuyến vận chuyển.
• Mô tả sự cố.
• Thời điểm phát hiện.
• Hình ảnh hoặc video nếu hàng bị hư hỏng.

Việc thông báo sớm giúp đơn vị vận chuyển có thêm thời gian truy tìm hàng, kiểm tra tình trạng hoặc phối hợp với các bên liên quan.

4. Thu thập chứng từ và bằng chứng

Nếu hàng bị hư hỏng, thiếu hụt hoặc thất lạc, chứng từ và bằng chứng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xác minh.

Doanh nghiệp nên lưu giữ:

• Commercial Invoice.
• Packing List.
• Bill of Lading hoặc Air Waybill.
• Phiếu gửi hàng.
• Biên bản giao nhận.
• Hình ảnh tình trạng kiện hàng.
• Video mở kiện nếu có.
• Hình ảnh bao bì, tem nhãn và dấu hiệu bất thường.
• Chứng từ thể hiện giá trị hàng hóa.

Nếu phát hiện kiện hàng bị móp, rách hoặc có dấu hiệu bị mở, nên chụp ảnh ngay trước khi tiếp tục xử lý.

Việc có đầy đủ bằng chứng sẽ giúp quá trình xác minh diễn ra thuận lợi hơn.

5. Kiểm tra trách nhiệm của các bên

Một lô hàng quốc tế có thể trải qua nhiều công đoạn và liên quan đến nhiều bên như người gửi, forwarder, hãng vận chuyển, kho, cảng, sân bay, đại lý và người nhận.

Do đó, cần xác định sự cố xảy ra ở công đoạn nào và bên nào đang chịu trách nhiệm xử lý.

Ví dụ:

• Hàng chưa rời nước xuất khẩu.
• Hàng đang chờ quá cảnh.
• Hàng đang làm thủ tục nhập khẩu.
• Hàng đã đến kho tại nước nhập khẩu.
• Hàng đang ở chặng giao cuối.

Việc xác định đúng trách nhiệm giúp tránh tình trạng doanh nghiệp liên hệ sai bên hoặc mất thời gian chuyển yêu cầu qua nhiều bộ phận.

6. Lập yêu cầu xử lý hoặc khiếu nại

Nếu sự cố không thể giải quyết ngay, doanh nghiệp có thể thực hiện khiếu nại hoặc yêu cầu xử lý theo quy định của đơn vị vận chuyển và thỏa thuận dịch vụ.

Nội dung yêu cầu nên trình bày rõ:

• Thông tin lô hàng.
• Mô tả sự cố.
• Thời điểm xảy ra hoặc phát hiện.
• Thiệt hại thực tế.
• Các chứng từ, hình ảnh liên quan.
• Yêu cầu của người gửi.

Đối với hàng bị hư hỏng, cần mô tả cụ thể mức độ thiệt hại. Đối với hàng thất lạc, cần cung cấp đầy đủ thông tin để đơn vị vận chuyển tiến hành truy tìm.

Không nên cung cấp thông tin thiếu chính xác hoặc phóng đại thiệt hại vì điều này có thể ảnh hưởng đến quá trình xác minh.

7. Theo dõi quá trình xử lý

Sau khi gửi yêu cầu, doanh nghiệp không nên chờ đợi mà cần theo dõi tiến độ xử lý thường xuyên.

Có thể yêu cầu đơn vị vận chuyển cung cấp:

• Mã hồ sơ khiếu nại.
• Bộ phận phụ trách.
• Tình trạng xác minh.
• Thông tin cập nhật về lô hàng.
• Thời gian dự kiến phản hồi.

Nếu cần bổ sung chứng từ, nên cung cấp sớm để tránh kéo dài thời gian giải quyết.

Đối với doanh nghiệp thường xuyên gửi hàng quốc tế, việc lưu lại lịch sử các sự cố cũng rất hữu ích để đánh giá chất lượng tuyến vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ.

8. Đánh giá nguyên nhân và phòng ngừa sự cố tái diễn

Sau khi sự cố được giải quyết, doanh nghiệp nên xem xét nguyên nhân gốc thay vì chỉ xử lý một lần.

Ví dụ, nếu hàng thường xuyên bị chậm do chứng từ, cần cải thiện quy trình kiểm tra hồ sơ. Nếu hàng thường xuyên bị hư hỏng, cần đánh giá lại cách đóng gói.

Một số biện pháp phòng ngừa có thể áp dụng:

• Kiểm tra chứng từ trước khi gửi.
• Đóng gói phù hợp với đặc tính hàng hóa.
• Chụp ảnh hàng trước khi bàn giao.
• Lựa chọn đơn vị vận chuyển có kinh nghiệm.
• Theo dõi tracking thường xuyên.
• Kiểm tra quy định nhập khẩu của nước đến.
• Mua bảo hiểm hàng hóa khi phù hợp.
• Lưu trữ đầy đủ chứng từ của từng lô hàng.

Việc rút kinh nghiệm sau mỗi sự cố giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả quản lý logistics.

Một số lưu ý khi xử lý hàng hóa gặp sự cố

Khi xảy ra vấn đề, doanh nghiệp cần giữ lại toàn bộ chứng từ và bằng chứng liên quan. Đặc biệt, đối với hàng hóa bị hư hỏng, không nên vội vứt bỏ bao bì hoặc thay đổi hiện trạng hàng trước khi được hướng dẫn kiểm tra.

Ngoài ra, cần phân biệt giữa thời gian vận chuyển dự kiến và thời gian giao hàng được cam kết theo điều kiện dịch vụ. Không phải mọi trường hợp giao chậm đều đồng nghĩa với việc hàng hóa bị thất lạc hoặc đơn vị vận chuyển có trách nhiệm bồi thường.

Mỗi hãng vận chuyển và loại hình dịch vụ có quy định riêng về thời hạn khiếu nại, hồ sơ cần cung cấp và trách nhiệm đối với hàng hóa. Do đó, doanh nghiệp nên kiểm tra điều khoản dịch vụ ngay từ khi ký hợp đồng hoặc gửi hàng.

Kết luận

Sự cố trong vận chuyển hàng hóa quốc tế có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí, tiến độ giao nhận và quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nếu có quy trình xử lý rõ ràng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định nguyên nhân và hạn chế thiệt hại.

8 bước quan trọng gồm: xác định sự cố, kiểm tra tracking, liên hệ đơn vị vận chuyển, thu thập bằng chứng, xác định trách nhiệm, lập yêu cầu xử lý, theo dõi tiến độ và đánh giá nguyên nhân để phòng ngừa.

Chủ động chuẩn bị chứng từ, đóng gói đúng quy cách, theo dõi hành trình và lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và kiểm soát tốt hơn quá trình vận chuyển hàng hóa quốc tế.

Xem thêm:

6 loại phụ phí thường gặp khi gửi hàng quốc tế mà doanh nghiệp cần biết 

Có thể gửi hàng hóa dễ vỡ hoặc dễ hư hỏng đi Canada không?